我们时不时都需要服务台的帮助。无论是来自公司it部门的帮助，还是为我们购买的产品或服务请求支持，有时我们只是无法独自完成。这就是为什么每个企业都需要一个好的服务台，可能不止一个。如果没有好的帮助台软件，你就无法运行一个好的帮助台。
此外，如今的公司对他们的帮助台系统的要求比以前更高。例如，趋势混合动力工作意味着IT部门的上门拜访对很多员工来说已经成为过去。同样，消费者的购买习惯已稳步转移到网上，特别是在COVID-19大流行之后。由于这些和其他趋势，曾经一个简单的票务跟踪系统可能就足够了，今天的帮助台需要与聊天机器人、社交媒体等工具集成客户关系管理(CRM)系统。
只有您才能确定组织的帮助台需要有多强大。但是面对一大堆令人眼花缭乱的选择，有时很难弄清楚哪种软件最能满足您独特的需求。
继续阅读我们测试过的最好的帮助台软件，以及在你购买之前需要考虑的因素。
更多关于我们的选择
Zoho的桌子
底线:
Zoho Desk对于需要让客户满意的成长型公司来说是一个很好的选择。一长串的功能和友好的价格只会被开始所需的学习曲线所破坏。
优点
- 与其他Zoho产品紧密集成
- 庞大的功能列表
- 高度可配置的
- 优秀的价格
缺点
- 一些高级功能只能在较高的定价层中使用
- 古板的用户界面
- 使用和定制有点复杂
Freshdesk
底线:
Freshdesk是针对小型企业的帮助台产品的黄金标准。多种价格方案，加上一致的用户界面，使它很容易成为编辑的选择。
优点
- 基于问题的查询工具提供自然语言数据发现
- 免费层允许较小的客户在很长一段时间内感受系统
- 游戏化功能将吸引更年轻的客户服务代理
缺点
- 高端分析功能只在测试版
- 许多扩展功能需要升级到最高定价层
HaloITSM
底线:
对于需要符合itil的服务台的企业，HaloITSM提供了所有所需的特性，并添加了额外的用户联系渠道、良好实现的集成和具有竞争力的价格。总的来说，它是我们编辑选择奖的当之无愧的获奖者。
优点
- 高度可定制的用户界面
- 全面而灵活的报告工具
- 所有功能暴露在每个定价层
缺点
- 定制非常复杂，可能会增加设置时间
- 基础知识库访问控制
- 定制报表需要一些SQL知识
HappyFox
底线:
HappyFox仍然是我们所见过的最好的票务管理工具之一，现在它加强了团队消息的整合，包括Slack和即将到来的Microsoft Teams。
优点
- 高度可定制的用户界面
- 与Slack紧密集成
- 简单的多步骤票务管理
- 优秀免费的培训资源
缺点
- 社交媒体连接仅限于Facebook和Twitter
- 一些特性(如资产管理)只在企业层可用
Vivantio
底线:
编辑的选择选择Vivantio为面向企业、符合itil的服务台设置了标准。先进的功能和具有竞争力的价格使它成为一个非常值得考虑的选择。
优点
- 优秀的定制
- 有用的报告和数据可视化
- 包括资产和知识管理
- 粒状全局搜索功能
缺点
- 完整功能集需要大型企业版
- 需要训练才能最佳使用
- 没有直接的社交媒体支持
Freshservice
底线:
Freshservice的目标是大型组织的IT需求。它具有直观的界面和对高级功能的支持，是一个很好的、以企业为中心的it选项，您的业务应该考虑一下。
优点
- ITIL对变更管理的支持
- 工作流支持允许大量定制
- 一流的游戏化特性
- 丰富的集成选项
缺点
- 功能过度，对于小型帮助台来说太昂贵
- 主要面向内部客户群
- 缺乏社交媒体整合
JIRA服务管理
底线:
Jira Service Management仍然是大型帮助台商店的好选择，它具有可定制的仪表板和低代码的智能表单生成器。然而，第三方集成仍然参差不齐。
优点
- 最多三名代理人的免费套餐
- 消息传递通道的新集成选项
- 低代码或无代码智能表单创建
缺点
- 通过社交媒体渠道访问客户需要第三方插件
- 与各种身份验证服务的集成需要额外的订阅
ManageEngine ServiceDesk +
底线:
尽管对于非it专业人员来说，ManageEngine有点简单，但它是一个健壮的帮助台平台，可以为几乎任何规模的企业(并且价格合理)提供ITSM流程。
优点
- 全力支持ITSM最佳实践
- 基于人工智能的自助服务门户，解答常见问题
- 与其他ManageEngine和Zoho产品紧密集成
缺点
- 一些高级分析和人工智能驱动的功能只能在价格最高的级别上使用
- 由于特定功能的额外收费，定价有些混乱
- 面向IT专业人员的接口，而不是新手
香料工场云服务台
底线:
香料工厂云帮助台可能是一个简单的票务解决方案，但它是完全免费的。它的功能对大公司来说可能太有限，但对小公司来说可能是一个真正的福音。
优点
- 完全免费的帮助台解决方案
- 基本内部IT票务的坚实功能
- 智能报表插件
缺点
- 缺少一些功能，如社交媒体链接和聊天支持
- 很少甚至没有仪表盘定制
- 应用内广告
Zendesk支持
底线:
Zendesk for Service现在对多通道票务管理、自定义代理和管理员环境以及巨大的应用程序市场提供了更好的支持。准备好为此付出代价吧。
优点
- 高度可定制的用户界面
- 全面的报告和查询工具
- 应用和集成的大市场
缺点
- 陡峭的入门级价格
- 只有企业级才允许定制预构建的仪表板
高尔吉斯
底线:
Gorgias是一个为中小型电子商务业务提供支持的服务台。这是一个易于使用、设计良好的帮助台软件选项，但它有局限性。
优点
- 类似电子邮件的用户界面为大多数代理提供了一个熟悉的环境
- 与流行的电子商务和附加应用程序的广泛和不断增长的集成列表
- 独特的特色有助于其电子商务定位
缺点
- 紧紧关注电子商务客户
- 定价模式可能影响高呼叫量客户
- 除小众BI工具外，报告功能仅限于具有基本导出的罐装报告
帮助台软件的用途是什么?
帮助台软件自动化了关键功能，使支持人员反应更迅速，效率更高。在其核心，帮助台解决方案通常围绕着“票务”。无论您的客户使用哪个通道，任何请求都将被放入包含所有相关信息的数字票据格式中。这包括请求或问题摘要、客户ID、报告的时间、使用的通道以及分配给哪个服务代表处理它。
系统如何管理这些票券是帮助台解决方案之间的主要区别，因此在您的购买决定中应该着重考虑这一点。例如，一些帮助台软件，如Freshdesk或Zendesk支持，包括将来自社交媒体网站的问题和请求转化为门票的社交绑定。对于处理大量客户基础的公司来说，这可能是一个必要的功能，但对于只需要内部IT服务平台的公司来说就不一定了。
另一方面，Jira服务管理和类似的软件提供额外安全措施和身份管理(主要是单点登录或SSO)特性，这可能是大公司的关键区别。
基本的帮助台软件功能
尽管现代的帮助台软件功能，如人工智能、IVAs和复杂的聊天机器人，听起来可能很花哨，甚至难以实现，但它们几乎不是强制性的。事实上，您最好首先集中精力确保给定的解决方案满足帮助台系统中的基本需求。你需要寻找四个关键能力:
创建、路由和跟踪故障通知单的能力。
修改和关闭票据的能力，同时保持关闭的记录。
与其他系统共享票务数据的能力。
通过多种渠道，如聊天、电子邮件、短信和社交媒体接收门票的能力。
另一个近乎基本的功能是创建自助服务门户的能力，它为两个基本的帮助台场景增加了价值:内部IT帮助台和外部的、面向客户的产品支持帮助台。这通常以知识库为中心，知识库包含解决日常问题的逐步说明，如“如何重置密码?”或“如何访问公司VPN?”它还可能被用作日常任务的中心，比如访问下载库或在公司的图书馆注册一部新手机移动设备管理(MDM)系统。
对于面向客户的支持站点，帮助台软件提供特性产品注册，手动下载软件更新和产品文档的能力，以及后端连接到客户关系管理(CRM)和营销自动化自动营销相关产品并向适当客户增加销售机会的系统。
这种与其他应用程序集成的能力是另一种值得使用的能力。帮助台位于运营和用户或客户交互的连接处，因此它们收集宝贵的数据。帮助台票证可以揭示客户如何使用软件进行业务，软件在哪里出了问题，以及这是如何影响组织的。同样地，它们可以揭示出顾客买得最多的是什么，他们最喜欢的是什么，最不喜欢的是什么。此外，您还可以根据用户群体、地理位置和许多其他因素来分割帮助台数据。
你需要ITIL吗?
如果您正在为IT管理公司或管理大型定制软件开发项目的公司实现帮助台，请查看对信息技术基础设施库(ITIL)的支持。ITIL是一组已建立的最佳实践，它阐述了如何使用检查列表、过程、过程和任务，帮助组织以更结构化和更高效的方式处理各种问题场景。
我们在这里测试的每个帮助台系统大致都属于两个阵营之一:那些遵循ITIL指导方针的——比如编辑选择赢家Freshservice而且HaloITSM，以及Jira服务管理而且ManageEngine ServiceDesk +-那些没有的。
然而，这并不是对那些不坚持ITIL的人的打击。它们可以像与itil兼容的版本一样具有丰富的功能。事实上，ITIL对于希望支持客户和产品的公司来说并不是最好的选择。如果你在其中一个组织，看看在编辑之选获奖者中发现的与客户和营销相关的特征Freshdesk而且HappyFox．
关于机票
如前所述，到达帮助台的问题通常以“票”的形式到达。这些文件从每个支持请求的摘要和归档者的联系信息开始，然后从那里扩展。与特定问题有关的每个交互都记录在票证中，支持代理的响应和对最终解决方案的描述也记录在票证中。这还没完。如果您已经将帮助台与销售或营销技术系统集成在一起，那么您可能需要添加追加销售、调查甚至购买数据。
但不要得意忘形。后勤人员是一群忙碌的人。请求永远不会停止，这意味着售票永远不会停止。这些票是如何发送给你的员工的，他们如何访问这些票，以及他们如何发送这些票，这是一个不同企业之间非常不同的过程。正确的方法很少只有一种。
在购买帮助台系统之前，这是一个非常重要的讨论。与您的支持代理以及销售、营销和商业情报主管坐下来谈谈。头脑风暴一下你的技术人员所接收的数据种类，以及它如何对业务的其他部分有好处。通过向帮助台客户机询问一些额外的问题，您可以获得哪些数据?您希望如何捕获和传播这些数据?
聊天机器人拯救世界
现代帮助台软件的另一个主要特性是对聊天机器人的支持。这些日益复杂的软件服务通常可以接管，或至少增强，你的支持网站的实时聊天功能。我们总结的许多产品都提供这个功能。
可以把聊天机器人看作是高压帮助台的第一道防线。与聊天机器人打交道的客户通常认为他们是在与真人讨论他们的问题，但实际上他们是在与一个基于规则的程序聊天，该程序使用详细的问题和自然语言查询处理来发现问题。如果可能的话，聊天机器人通过对常见问题给出一个固定的答案、显示替代信息资源或触发一个自动化过程来解决问题。
如果做不到这一点，聊天机器人的下一个最重要的功能是联系人路由。如果机器人不能解决一个问题，它会把客户交给一个真正的人，最好是一个拥有特定领域知识的人。它甚至可以根据代表处理类似问题的经验将客户导向正确的服务代表。有时客户知道交接的事，但有时他们并不知情。
聊天机器人也不局限于短信。它们也越来越多地带有语音功能。如今的语音合成非常有说服力，许多客户可能更喜欢通过电话或其他语音渠道来解决他们的问题，而不是输入文本。
这得益于机器学习(ML)和其他人工智能(人工智能)技术一直是帮助台空间创新的主要驱动力。这些技术有各种各样的应用，从更智能的联系路由到改进的语言处理等等。
但是，那些对自动化服务系统不屑一顾，并立即点击退出或挂断电话的客户呢?他们可能比你想象的要少。根据凯捷研究所的一份报告(在一个新窗口中打开)在接受调查的企业中，58%的企业表示，自动语音应答和聊天的好处“达到或超过了他们的预期”。
集成:帮助台如何变得智能
公司通常将帮助台作为客户满意平台。他们专注于为客户服务代表提供最有效的工具，让客户满意。然而，这通常不是一个经过充分研究的旅程。不幸的是，让支持客户给体验打1-5颗星通常是许多公司在这方面所做的唯一努力。这样的评级当然是重要的指标，但它们会受到很多心血来潮的影响，其中一个重要的事实是，客户不耐烦地想要回到他们的正常生活。
帮助支持代表进行更健壮的客户对话的一种方法是让客户数据通过集成从其他软件系统流入帮助台系统。我们前面提到过，帮助台收集的数据可以为其他操作提供信息，例如销售和市场营销。然而，来自其他系统的数据也可以流入帮助台系统。
例如，让来自销售CRM的数据将客户的购买历史记录告知帮助台技术人员通常是很方便的。他们在多长时间内还购买了哪些产品?他们对这些交易有多满意?这些交易的细节是什么?其他流行的集成目标可能包括分析工具，比如表；协作软件,如松弛；甚至销售平台，比如Zoho CRM．所有这些都可以融入到票务管理系统中，并建立双向数据流。
在帮助台制造商的网站上查找预先构建的集成模块列表，看看供应商是否提供与其他软件的简单集成。另一种更技术性的解决方案是具象状态传输(REST) api，它已经成为集成云软件服务的标准。如果您的帮助台系统支持它们，您就可以雇佣开发人员来构建定制的集成。
如何选择合适的帮助台软件
现在应该很清楚了，在确定一个帮助台解决方案之前，买家应该考虑许多因素。首先，看看票证是如何创建、路由和关闭的，并确保这些功能按照您的业务需要的方式工作。系统如何与一侧的用户或客户进行通信，以及如何帮助另一侧的帮助台工作人员?
您应该考虑系统支持哪些通道以及如何支持它们。如果您需要帮助台票务路由系统与电子邮件、社交媒体或其他联系在一起，这一点可能特别重要ip电话(VoIP)的呼叫中心。最后，您需要了解系统如何收集和存储流经系统的数据，以及在业务的其他领域利用这些数据有多容易。
我们总结的所有供应商都支持我们所讨论的功能的某种组合，并获得了不同程度的成功。虽然我们的四个编辑选择奖得主代表了最佳的整体价值，但我们的所有竞争者在不同的功能领域提供了不同的能力水平。阅读我们的评论是值得的，因为你的业务可以beplay手机官网下载与一个更专业的竞争者匹配得特别好，没有进入编辑选择的削减。
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